Relax. Nothing is under control. Crisiscommunicatie 101
Sinterklaas kwam deze week langs en naast een berg mandarijntjes en Nicnac'jes bracht hij ook een Expert Classes over crisiscommunicatie van Yves Stevens & Robbert De Meulemeester mee voor ons. Ik geef toe, ik keek er echt naar uit en die les stond al weken in mijn agenda aangeduid in mijn agenda met grote rode letters. Hoewel het dus heel de tijd over rampen ging, was de les zelf gelukkig geen ramp!
2016 was een rampjaar. In jaaroverzichten spreken ze nu al van een echt 'annus horribilis' met natuurrampen en aanslagen. Kortom, een jaar vol crisissen. Maar wat is nu een crisis? Bij het woord 'crisis' denken mensen vaak aan overstromingen, aardbevingen of aanslagen. Maar crisissen zijn even goed ontslagen bijvoorbeeld, zoals bij ING. In de Belgisch wet staat deze giga-definitie van een ramp :“Elke gebeurtenis die schadelijke gevolgen voor het maatschappelijk leven veroorzaakt of veroorzaken kan, zoals een ernstige verstoring van de openbare veiligheid, een ernstige bedreiging ten opzichte van het leven of de gezondheid van personen en/of ten opzichte van belangrijke materiële belangen, en waarbij de coördinatie van de disciplines is vereist om de dreiging weg te nemen of om de schadelijke gevolgen te beperken.” Voor Yves & Robbert zijn het externe aspect en die coördinatie sleutelwoorden: er is pas een crisis als de buitenwereld vindt dat er een crisis is, en de coördinatie van de 5 disciplines - brandweer, politie, ambulance, civiele bescherming & communicatie - op vlak van communicatie is vaak een pijnpunt bij crisissituaties.
We know, we do, we care & we'll be back
Een andere moeilijke opgave is wat je precies gaat communiceren. Welke boodschappen stuur je precies uit? Yves & Robbert legden uit dat het discours eigenlijk altijd uit 4 elementen bestaat:
We know = informeren over wat er precies is gebeurd, waar het is gebeurd, wanneer, of er slachtoffers zijn?
We do = gedrag, dus vertellen wat er gaande is op het terrein: zijn de hulpdiensten aanwezig? Wat zijn die aan het doen? Wat kan ik als burger zelf doen?
We care = gevoelens, dus hoe staat het bedrijf of de overheid tegenover deze gebeurtenis?
We'll be back = hier geef je aan wanneer er nieuwe informatie komt en waar die terug te vinden is?
In die 'we know, we do, we care & we'll be back' zit zowel ratio als emotie - 2 cruciale ingrediënten voor geslaagde crisiscommunicatie. Alleen zo kom je geloofwaardig over bij je stakeholders en behoud je hun vertrouwen. En dat is net waar het bij ING misliep: te veel ratio, te weinig emotie.
Mijn droomjob
Voor ik aan deze opleiding begon wilde ik heel graag aan de slag in crisiscommunicatie. Het klinkt waarschijnlijk heel vreemd maar ik vind op crisissen en crisismanagement op een of andere manier interessant. Wat ik precies zo boeiend vind aan crisiscommunicatie? Dat je mensen met de juiste informatie helpt, dat je het verschil kan maken op een of andere manier. Is crisiscommunicatie na deze expert class ook nog altijd mijn droomjob? Absoluut. Het heeft me een veel beter zicht gegeven op wat (werken in) crisiscommunicatie inhoudt. Al vrees ik wel dat ik nog te jong ben en misschien ook wel wat te emotioneel. Maar wie weet over 10 jaar? Als het zover is, blog ik er over. Beloofd!
